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La importancia del Community Manager

La figura del Community Manager suele ser desconocida por muchos, pero puede ser el responsable del triunfo de una marca online

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La importancia del Community Manager

Para comenzar, un Community Manager es el responsable de una marca en Internet. Tal y como dice la wikipedia, es la persona encargada de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes.

Hace unos días podíamos ver en la prensa algunos casos de empresas que en tiempos de crisis habían conseguido sortear la adversidad y su negocio ha crecido aumentando en ingresos y puestos de trabajo. Entre dichas empresas se encuentra PC Componentes. Personalmente no me sorprendió ver este nombre en dicha lista, ya que he comprado en esta tienda online y conozco su trayectoria, y creo conocer los puntos por los cuales ha conseguido destacar del resto. 

Hay que decir que la empresa se ubica en Alhama de Murcia, lo cual es algo que sorprende. Es interesante saber que se puede acceder a un negocio independientemente de su ubicación gracias a la red, y es una de las razones por las cuales se debe invertir en una tienda online, una Web de información o similar. Si tu negocio reside en una localidad pequeña estás abriendo una puerta al resto del mundo y posibilitando tener millones de potenciales clientes dependiendo de lo que vendas.

En este caso la tienda PC Componentes vende ordenadores y accesorios. Es algo que existe en cualquier localidad y también globalmente. Muchas localidades tienen una o varias tiendas de informática, según estas son más grandes disponen de grandes superficies y por supuesto gracias a internet quien quiere comprar hardware puede hacerlo en las grandes tiendas como Amazon. ¿Cómo ha conseguido crecer e imponerse a toda esta competencia?

Por un lado, sus precios son competitivos. Quizás no lo suficiente como para competir con tiendas online como Amazon, tiendas chinas y eBay pero sí para poder imponerse a las tiendas locales. Cuentan con la ventaja de la disponibilidad, en uno o dos días tienes en tu casa una amplia variedad de productos, y con esto mata dos pájaros de un tiro: las tiendas locales no disponen de gran stock y para conseguir un artículo tienes que esperar más tiempo y sale más caro, y las tiendas online de otros paises pueden ser algo más baratas pero no pueden competir en velocidad de envío.

Y por otro lado destacan las personas, y aquí haré especial hincapié. De nada sirve lo anterior si tu servicio de atención al cliente es deficiente. Personalmente he comprado en PC Componentes y su servicio es exquisito. Si ha habido cualquier tipo de problema de stock contactan contigo personalmente, si tienes una devolución no te pone ninguna pega y te facilita las cosas... comparado con otras tiendas está a años luz (salvo Amazon, que es muy parecida en este aspecto).

Aquí es cuando entra la figura del Community Manager. Todo lo anterior no sirve sin una buena publicidad. Esta tienda puede ser mejor o peor, pero no llegaría al resto del mundo sin comunicarse y más en su ubicación. Dándose a conocer por el mundo acceden a una cantidad de clientes inimaginable, y una vez tienen esos clientes ya depende de la marca dar mejor o peor servicio. En este caso el Community Manager se encarga de hacer publicaciones en las redes sociales: Facebook, Google + y Twitter mayormente. Organizar sorteos para que el público acceda a la web y la conozca es muy efectivo, "obligando" a quien quiera participar a entrar dando a conocer sus productos. Dan soporte en las mismas redes sociales a sus productos y ventas, con lo que un cliente no tiene que molestarse en llamar por teléfono para obtener información o a correos electrónicos, y esto se traduce en satisfacción por la atención recibida y rapidez a la hora de obtener la misma. Crean y envían correos de propaganda muy vistosos con ofertas regularmente, que consiguen mantener activos a sus clientes ya que por norma general no es una clientela regular (se realizarán pedidos cada x meses).

Como se puede ver, la figura del Community Manager es tan importante como el resto de aspectos de un negocio. Y esto es algo que debe ver claro el gerente de cualquier negocio, que muchos de ellos consideran que no merece la pena invertir dinero en una persona dedicada únicamente a este menester. Sin hacer números y hablando desde fuera yo opino que la cantidad de clientes que puede atraer un CM y el negocio ocasionado es muy alto, y más ante la excusa de "somos un negocio pequeño y no podemos pagar a un CM" ya que es él quien puede conseguir que ese pequeño negocio se convierta en grande al poder ampliar una clientela de, digamos, miles de potenciales clientes a millones.

Pongamos un ejemplo ficticio: Paco montó un negocio de ordenadores en su localidad. Esta localidad tiene 4000 habitantes y las localidades adyacentes son muy pequeñas, además tiene la capital de su provincia a 40km. Si Paco sólo vende sus productos en su tienda física conseguirá vender unos cuantos ordenadores a sus vecinos. Pasado un tiempo el volumen se reduce, ya que estos ordenadores son duraderos (Paco vende productos de calidad) y la mayoría de sus 100 clientes que le han comprado ya tienen suficiente hasta pasados 4 o 5 años.Ha captado algún que otro cliente de otras localidades cercanas, mientras que el resto no le conocen o directamente acuden al Mediamarkt de su  capital a hacer sus compras.

Paco se plantea poder vender online. La ventaja es grande ya que rompe la barrera de clientes potenciales, pero tiene que invertir en una tienda online. ¿Compensa? Haciendo números parece que sí, la tendrá amortizada con un número de ventas que espera conseguir. Pero para competir online tendrá que hacerse conocido, ofrecer algo que otros no ofrezcan. Y para ello contrata a un GM que se dedica a dar el negocio a conocer por el mundo mediante técnicas de marketing, uso de redes sociales, etc.

Si el GM es habilidoso atraerá a muchos clientes y ya depende de Paco que el negocio vaya hacia arriba, ofreciendo algo a estos clientes que el resto no pueda igualar, sea calidad, soporte, lo que se le ocurra. Pero sin este GM Paco no habría podido acceder a estos clientes y su negocio seguiría estancado.

En conclusión: en un negocio cada parte es tan importante como el resto y por norma general para que el negocio crezca debe estar compensado, y el Community Manager debe formar parte de este todo y no debe ser menospreciado ya que es quien puede cambiar el rumbo del negocio y transformarlo en exitoso.